La importancia de saber responder a los comentarios. Una de las claves para la reputación online de tu alojamiento. Algunos tips para responder a los comentarios de tu alojamiento.
¿Alguna vez te han dejado un comentario negativo y no has sabido que responder?
La reputación online se crea mediante la expresión de diversas opiniones sobre la marca por lo que una buena gestión de los comentarios es clave para la reputación de nuestro alojamiento.
A la hora de elegir un alojamiento, el futuro huésped necesita conocerlo. ¿Y cómo pueden conocerlo sin visitarlo? Consultando las experiencias de otras personas que si lo han visitado.
A través de las opiniones, el usuario podrá obtener información precisa y fiable sobre la calidad del alojamiento y los servicios prestado.
Por lo tanto, un mayor flujo de comentarios brinda a las personas más confianza y si además existe una interacción con los comentarios recibidos, las opiniones son mejor aceptadas. Además, con la aparición de los sistemas de rating en la mayoría de las plataformas de alojamientos vacacionales, han provocado que una gran parte de la imagen de nuestro alojamiento dependa de las experiencias de los visitantes que se alojan en ellos.
Muchas veces, aunque nos esforcemos para que la estancia de nuestros huéspedes sea perfecta no obtenemos los comentarios deseados, esto no lo podemos controlar, pero si la forma en la que los respondemos. No solo tenemos que responder a los comentarios negativos, los comentarios positivos son también una buena oportunidad de publicidad.
TIPS PARA RESPONDER A LOS COMENTARIOS.
- Comienza agradeciendo al huésped dedicar su tiempo para poner un comentario sobre tu alojamiento. A la gente le gusta ser reconocida y apreciada y hay una gran posibilidad de que termines incentivando una mayor relación con ese huésped.
- Responde a puntos específicos de su reseña. Si un cliente ha hecho una referencia a un producto o servicio en específico, no dudes en hacer referencia a él en tu respuesta.Esta es también una gran oportunidad de introducir algunas de tus palabras claves para ese tipo de producto.
- No olvides disculparte ante posibles inconvenientes que hayan podido tener durante su estancia en vuestro alojamiento y exponer las medidas que se van a llevar o se han llevado a cabo para solucionarlo o mejorarlo.
- Es importante personalizar la respuesta para que el cliente sienta que su opinión cuenta.
- Tratar de responder siempre con un lenguaje positivo y un tono amable. Recuerda que no buscas pelearte con la gente que escribe reseñas negativas de tu producto o marca; solo quieres conocer qué elementos puedes mejorar para conseguir la mejor experiencia de los consumidores.
- Si destacan algún punto de su estancia de forma positiva, menciona al equipo humano que lo hizo posible.
- Puedes mencionar otros servicios de nuestro alojamiento a los que queramos darle visibilidad.
- Puedes invitar a que se ponga en contacto para hablar sobre el problema, si el comentario ha sido negativo.
- Se debe tratar de fidelizar al cliente invitándole a volver.
- Identifica tu puesto dentro de la empresa para que la persona se sienta más cómoda al saber con quién está hablando. Una cualidad muy apreciada por los usuarios es la empatía y la calidez de un trato humano.
- Recuerda que no estás respondiéndole solamente a esos clientes individuales cuando respondes comentarios, sino a cualquier otro cliente y cliente potencial que esté leyendo esa reseña. Si junto a tu agradecimiento ofreces algo de valor, ellos serán más propensos a tomar nota y probar tu producto o servicio.
El trabajo no termina al responder los comentarios, haz un seguimiento de ellos para identificar si alguna queja se repite y poder comprobar que el equipo o la persona responsable se ha esforzado en buscar una solución.
Comparte el feedback con todo el equipo, no solo para mejorar si no para saber los puntos fuertes de tu alojamiento y poder utilizarlos en tu estrategia de marketing a la hora de comercializarlo.
Y por último…intenta que tu negocio esté disponible para ser evaluado en tantas plataformas como sea posible y, por supuesto, incita a tus huéspedes a que dejen una reseña a través de google Este siempre dará prioridad a las reseñas hechas a través de su propia plataforma.
Ahora te toca a ti, aplica estos tips para responder a los comentarios de tu alojamiento y comprueba los resultados.